قیف فروش چیست و چرا مهم است؟
وقتی از خودتان می‌پرسید چرا تعداد زیادی از بازدیدکنندگان سایت یا فروشگاه به خریدار واقعی تبدیل نمی‌شوند، اولین مفهومی که باید بررسی کنید این است که قیف فروش چیست؟ این عبارت، تنها یک سؤال نیست بلکه نقطه آغاز شناخت یک سیستم بسیار مؤثر در بازاریابی و فروش است. قیفی که به شما نشان می‌دهد مخاطب از کجا وارد مسیر خرید می‌شود، در کدام مرحله‌ها ریزش می‌کند و در نهایت چه تعداد به اقدام نهایی می‌رسند.
قیف فروش به کسب‌وکارها کمک می‌کند که دید بهتری نسبت به رفتار مشتریان پیدا کرده، محتوا و تبلیغات هدفمندتری تولید کنند و نرخ تبدیل را به شکل اصولی افزایش دهند.
در ادامه این مقاله، به‌طور کامل بررسی می‌کنیم که قیف فروش چیست؟، از چه اجزایی تشکیل شده، چه مدل‌هایی برای آن تعریف شده، در چه مرحله‌هایی باید بهینه‌سازی انجام داد و چگونه با کمک ابزارهای دیجیتال مارکتینگ و تحلیل رفتار کاربران، می‌توان از یک بازدید ساده به فروش قطعی رسید.
بطور خلاصه باید گفت:
قیف فروش یا Sales funnel یک مدل بازاریابی است که مسیر تبدیل یک مشتری بالقوه به خریدار واقعی را نشان می‌دهد. این قیف شامل مراحل مختلفی مثل:
جذب توجه → ایجاد علاقه → ترغیب به تصمیم → اقدام به خرید است.
در هر مرحله، تعداد افراد کمتر می‌شود؛ درست مثل قیف که بالا پهن و پایین باریک است. هدف اصلی قیف فروش این است که مشتری را به‌صورت هدفمند در مسیر خرید هدایت کند.
قیف فروش چیست و چرا مهم است؟
قیف فروش یا همان sales funnel به زبان ساده، مدلی بصری و تحلیلی‌ست که نشان می‌دهد یک مشتری چگونه از مرحله آشنایی اولیه با برند، به سمت خرید و حتی وفاداری حرکت می‌کند. قیف فروش درواقع روشن‌کننده این است که چرا بسیاری از مشتریان بالقوه هرگز به مرحله خرید نمی‌رسند و در کدام نقاط از مسیر ریزش می‌کنند.
در این ساختار، کاربران ورودی زیاد هستند، اما در هر مرحله از قیف، بخشی از آن‌ها حذف می‌شوند یا منصرف می‌گردند. درست مثل فیلتر کردن، قیف فروش کمک می‌کند تا مشتریان واقعی از میان تمام بازدیدکنندگان جدا شوند. این قیف، چهارچوبی ارائه می‌دهد تا تیم بازاریابی بفهمد کدام بخش از فرایند نیاز به بهبود دارد؛ مثلاً آیا مشکل از تبلیغات است، از پیشنهاد قیمت، یا شاید از طراحی صفحات فروش.
تأثیر اصلی این سیستم در نرخ تبدیل (Conversion Rate) قابل مشاهده است. وقتی بدانیم قیف فروش چیست، می‌توانیم علت کم‌بودن فروش را درک کرده و مرحله‌به‌مرحله آن را اصلاح کنیم.
برای درک بهتر، تصور کنید ایده راه اندازی یک کسب و کار اینترنتی به ذهنتان خطور کرده است که محصولات مراقبت پوست عرضه می‌کند. ۱۰۰۰ نفر از طریق تبلیغات وارد سایت می‌شوند، اما فقط ۵۰ نفر محصولی به سبد خرید اضافه می‌کنند و در نهایت ۱۰ نفر خرید را تکمیل می‌کنند. با تحلیل این مسیر و بررسی آن درمی‌یابید شاید صفحه محصول جذاب نیست، یا پیشنهاد ارسال رایگان وجود ندارد، یا مراحل پرداخت طولانی‌ست. در نتیجه می‌توان با اصلاح مرحله‌ای، نرخ خرید را چندین برابر افزایش داد.
اجزای اصلی قیف فروش
این قیف از چند بخش کلیدی تشکیل شده که هرکدام نقشی مهم در هدایت مخاطب به سوی خرید نهایی دارند. اگر هر کدام از این مراحل به‌درستی طراحی نشود، بخش زیادی از مخاطبان در همان نقطه از مسیر خارج می‌شوند و نرخ تبدیل کاهش می‌یابد.
مرحله آگاهی (Awareness)
نخستین مرحله از مسیر مرحله‌ای‌ست که در آن مخاطب برای اولین‌بار با برند یا محصول آشنا می‌شود. در این مرحله هدف اصلی، تنها فروش نیست بلکه «جلب توجه» و «ایجاد آگاهی» نسبت به یک نیاز یا راه‌حل جدید است. این همان جایی‌ست که شما باید بتوانید در ذهن مخاطب جرقه‌ای ایجاد کنید.
مخاطبانی که وارد این بخش از قیف می‌شوند، معمولاً هنوز حتی نمی‌دانند مشکلی دارند یا راه‌حلی برای آن وجود دارد. بنابراین شما باید بتوانید با استفاده از ابزارهایی مانند:
- تبلیغات کلیکی (Google Ads)
- پست‌های شبکه‌های اجتماعی
- ویدیوهای وایرال
-
محتوای آموزشی بلاگ
توجه اولیه آن‌ها را جلب کنید.
این مرحله معمولاً با انتشار محتوای آموزشی و تبلیغات هدفمند در گوگل آغاز می‌شود؛ جایی که اولین تماس مخاطب با برند شکل می‌گیرد.
مرحله علاقه (Interest)
در مرحله علاقه، مخاطب وارد قیف شده و حالا به موضوع توجه نشان می‌دهد. باید بدانیم که فقط دیدن یک آگهی یا محتوا کافی نیست؛ باید بتوانیم توجه مخاطب را حفظ کنیم و او را به مرحله‌ای از علاقه‌مندی برسانیم که خودش به دنبال اطلاعات بیشتر باشد.
در این مرحله، محتوای عمیق‌تر و تخصصی‌تر اهمیت دارد:
- مقالات مقایسه‌ای
- وبینارهای رایگان
- پادکست یا ویدیوهای آموزشی
- کتابچه‌های رایگان یا چک‌لیست‌ها
هدف در این نقطه، ایجاد احساس اعتماد است. وقتی مخاطب احساس کند اطلاعات ارزشمندی از شما دریافت کرده، احتمال این‌که به سراغ خدمات یا محصولات‌تان بیاید بیشتر می‌شود.
مرحله تمایل (Desire)
رسیدن به این مرحله یعنی مخاطب نه‌تنها آگاه است و علاقه‌مند شده، بلکه حالا تمایل دارد محصول یا خدمت شما را تهیه کند. اینجا یکی از حساس‌ترین نقاط قیف است؛ چون اگر ندانید قیف فروش چگونه عمل می‌کند و این مرحله را به‌خوبی مدیریت نکنید، بخش زیادی از مخاطبان را از دست خواهید داد.
مخاطب نیاز دارد قانع شود که:
- محصول شما بهتر از رقباست
- ارزش پولی که پرداخت می‌کند را دارد
- تجربه‌ی دیگران از خرید آن مثبت بوده
ابزارهایی که در این مرحله به کار می‌آیند شامل:
- پیشنهادهای ویژه و محدود
- مقایسه با رقبا
- نمایش نظرات مشتریان راضی
- مطالعه موردی (Case Study)
مرحله اقدام (Action)
این اقدام می‌تواند شامل خرید، ثبت‌نام، عضویت یا هر کنشی باشد که به هدف کسب‌وکار منتهی شود.
در این مرحله باید تمام موانع احتمالی از مسیر مخاطب برداشته شود:
- فرآیند خرید باید ساده و سریع باشد
- دکمه‌های فراخوان به اقدام (CTA) باید واضح و وسوسه‌انگیز باشند
- صفحه سبد خرید باید خلوت، مطمئن و قابل اعتماد باشد
- روش‌های پرداخت متنوع در اختیار مخاطب قرار گیرد
- پیشنهاد ویژه یا تخفیف لحظه‌ای می‌تواند باعث تحریک فوری شود
مرحله وفاداری (Loyalty)
پایان خرید، پایان کار نیست. در کسب‌وکارهای حرفه‌ای، جذب مشتری وفادار از جذب مشتری جدید ارزشمندتر است. مرحله وفاداری دقیقاً همین‌جاست.
در این مرحله، مشتریانی که خرید کرده‌اند، ترغیب می‌شوند تا دوباره خرید کنند یا برند را به دیگران معرفی نمایند. این مرحله نه‌تنها به درآمد پایدار کمک می‌کند، بلکه بازاریابی دهان‌به‌دهانWord of Mouth را نیز تقویت می‌کند.
ابزارهای کاربردی در این بخش عبارتند از:
- برنامه‌های وفاداری و امتیازدهی
- ارسال ایمیل‌های پیگیری و تشکر
- پشتیبانی عالی پس از خرید
- ارائه کد تخفیف برای خرید بعدی
- نظرسنجی از مشتریان برای بهبود تجربه کاربری
انواع مدل‌های قیف فروش
هر مدل، رویکرد متفاوتی به رفتار مشتری و مسیر خرید دارد، اما در نهایت همه‌ی آن‌ها تلاش می‌کنند تا مخاطب را مرحله‌به‌مرحله به سمت خرید هدایت کنند. در این بخش، سه مدل کاربردی و مهم را بررسی می‌کنیم: مدل AIDA ، مدل ۵A فیلیپ کاتلر و تفاوت قیف فروش در کسب‌وکارهای B۲B و B۲C.
مدل AIDA
این مدل چهار مرحله اصلی را برای تبدیل یک مخاطب به مشتری طی می‌کند :آگاهی (Awareness) ، علاقه (Interest) ، تمایل (Desire) و اقدام (Action). ساختار این مدل از اواخر قرن نوزدهم تاکنون در تبلیغات و بازاریابی استفاده شده و همچنان بسیار کاربردی‌ست.
آگاهی (Awareness)
در این مرحله، تلاش می‌شود تا برند، محصول یا خدمت برای اولین‌بار در معرض دید مخاطب قرار گیرد. تبلیغات در گوگل، پست‌های اینستاگرامی، ویدیوهای یوتیوبی یا حتی نتایج جستجوی سئو می‌توانند در ایجاد آگاهی مؤثر باشند. این دقیقاً نقطه شروع قیف است.
علاقه (Interest)
بعد از جلب توجه، باید اطلاعات مفید و جذابی ارائه شود تا مخاطب علاقه‌مند باقی بماند. محتوای بلاگ، اینفوگرافیک ها، توضیح ویدئویی و مقایسه محصولات نقش اساسی در این مرحله دارند.
تمایل (Desire)
مخاطب علاقه‌مند، حالا به مرحله‌ای رسیده که احساس نیاز کرده و تمایل به خرید دارد. باید این اشتیاق را با ارائه پیشنهادهای خاص، مزایای رقابتی و تجربه موفق دیگر مشتریان تقویت کرد.
اقدام (Action)
در این نقطه، CTA قوی، سبد خرید روان، تخفیف فوری یا مزیت‌هایی مانند ارسال رایگان می‌توانند مخاطب را به خریدار تبدیل کنند.
در مدل AIDA، همه چیز درباره هدایت تدریجی و هوشمندانه مشتری‌ست.
مدل ۵A از فیلیپ کاتلر (Awareness – Appeal – Ask – Act – Advocate)
برای درک عمیق‌تر این‌که قیف فروش، مدل ۵A از فیلیپ کاتلر، پدر بازاریابی مدرن، یک دید به‌روز و دیجیتال‌محور ارائه می‌دهد. این مدل بیش از آنکه بر تبلیغ تمرکز کند، بر رفتار مشتری تمرکز دارد.
Awareness – آگاهی
همانند AIDA، شروع با معرفی برند، اما تمرکز بر لمس چندگانه (Multi-touch) و ایجاد تصویر ذهنی مثبت.
Appeal – جذابیت
مشتری نه‌تنها آگاه می‌شود، بلکه باید از برند خوشش بیاید. این جذابیت با هویت برند، پیام‌رسانی خلاقانه، و طراحی بصری قوی ایجاد می‌شود.
Ask – پرسش
مرحله‌ای منحصربه‌فرد که در آن مخاطب خودش درباره برند تحقیق می‌کند. اینجا نظرات دیگران، شبکه‌های اجتماعی، گوگل، و فروم‌ها نقش کلیدی دارند. قیف فروش در این مدل به‌معنای تولید محتوا باکیفیت و شفاف برای جلب اعتماد است.
Act – اقدام
اقدام شامل خرید، ثبت‌نام یا استفاده آزمایشی است؛ اما باید توجه داشت که بدون اعتماد، اقدامی هم شکل نمی‌گیرد.
Advocate – ترویج
برخلاف AIDA که با خرید تمام می‌شود، مدل ۵A مرحله‌ای برای تبدیل مشتری به حامی برند دارد. اگر تجربه مشتری عالی باشد، به احتمال زیاد برند را به دیگران توصیه می‌کند.
مزیت اصلی مدل ۵A این است که با روندهای دیجیتال، شبکه‌های اجتماعی و قدرت محتوا سازگارتر است. در واقع مدل AIDA بیشتر بر بازاریابی سنتی مبتنی است، اما ۵A یک رویکرد «مشتری‌محورِ مدرن» دارد که چگونه باید عمل کند.
قیف فروش B۲B vs B۲C
یکی از مهم‌ترین نکاتی که هنگام بررسی باید به آن توجه کرد، تفاوت در نوع مشتری است. قیف فروش در مدل B۲B کسب‌وکار به کسب‌وکار با قیف B۲C کسب‌وکار به مصرف‌کننده از نظر ساختار، طول دوره تصمیم‌گیری و پیچیدگی مراحل تفاوت دارد.
قیف فروش در B۲C
در این مدل، فرآیند خرید معمولاً سریع‌تر و احساسی‌تر است. مخاطب نهایی یک فرد است و تصمیم‌گیری می‌تواند بر اساس قیمت، تخفیف، رنگ محصول یا نظرات دیگران باشد. این قیف معمولاً شامل مراحل کمتری‌ست و تمرکز بر ایجاد احساس فوری و اقدام سریع است.
مثال: فروش کفش در یک فروشگاه اینترنتی.
قیف فروش در B۲B
در این نوع، مخاطب نهایی یک سازمان یا کسب‌وکار است و خرید بر اساس داده، بررسی مالی، بودجه، و موافقت چندین بخش صورت می‌گیرد. زمان تصمیم‌گیری طولانی‌تر است و نیاز به جلسات مشاوره، ارائه دمو، و تحلیل دقیق ROI وجود دارد.
مثال: فروش نرم‌افزار CRM به یک شرکت مهندسی.
باید این را فهمید که ساختار قیف‌ها نباید برای همه کسب‌وکارها یکسان باشد.
قیف فروش در عمل چگونه کار می‌کند؟
در این بخش، با یک مثال عملی از یک فروشگاه اینترنتی، مسیر کامل سفر مشتری را بررسی می‌کنیم و نشان می‌دهیم چگونه می‌توان نقاط ضعف قیف فروش را با استفاده از ابزارهای تحلیلی شناسایی و اصلاح کرد.
مرحله اول: جست‌وجو (Search)
مشتری با یک نیاز وارد فضای وب می‌شود. مثلاً عبارت «کفش ورزشی سبک برای پیاده‌روی» را در گوگل جست‌وجو می‌کند. اگر سئو سایت فروشگاه شما به‌خوبی انجام شده باشد، یا اگر کمپین تبلیغاتی فعالی دارید، کاربر وارد سایت‌تان می‌شود. اینجاست که آگاهی اولیه (Awareness) اتفاق می‌افتد و قیف فروش شروع به‌کار می‌کند.
مرحله دوم: بازدید از صفحه محصول
پس از ورود، کاربر روی یکی از محصولات کلیک می‌کند. در این لحظه وارد مرحله علاقه (Interest) شده است. اگر محتوای صفحه شامل عکس باکیفیت، توضیحات دقیق، نظرات مشتریان قبلی و ویژگی‌های فنی باشد، احتمال باقی ماندن کاربر بیشتر می‌شود. اگر نه، کاربر بدون هیچ اقدامی خارج خواهد شد.
نکته مهم اینجاست که اگر ندانیم قیف فروش چیست، ممکن است به اشتباه تصور کنیم فقط ترافیک بالا کافی‌ست، در حالی که کیفیت محتوای داخلی مسیر حیاتی تبدیل است.
